Quelles obligations pour un e-commerce ?

Les mentions obligatoires

La société ou l’entreprise qui commercialise des services et/ou produits en ligne doit communiquer à l’acheteuse ou l’acheteur avant qu’elle ou il prenne sa décision d’acheter, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes :

  • Les caractéristiques essentielles du bien ou du service
  • Le prix
  • La durée du contrat en cas d’engagement sur la durée
  • Le délai de livraison
  • Les informations relatives à l’identité du vendeur, l’adresse postale, le téléphone, et le mail
  • L’information qu’en cas de litige, l’acheteur a accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de le résoudre : cette information ne figure que très rarement sur les sites. Vous devez faire figurer le nom et les coordonnées du dispositif de médiation sur votre site internet et dans vos CGV
  • L’ existence ou l’absence du droit de rétractation et ses modalités
  • Les moyens de paiement acceptés (à indiquer au plus tard, au début du processus de commande.

Ces informations doivent toutes être fournies avant la vente.

Le processus de commande à suivre

Lorsque l’utilisatrice ou l’utilisateur va commander un bien ou un service en ligne, elle ou il doit obligatoirement passer par le processus appelé couramment « double-clic » (double validation) ; qui dans la réalité concrète recouvre 3 étapes minimum : visualisation de la commande, possibilité de corriger les erreurs et confirmation de la commande.

Exemple concret :

  1. Page de pré-confirmation de commande

Sur cette page, souvent appelée le « panier », l’acheteuse ou l’acheteur visualise les articles qu’il a choisi.

L’acheteuse ou l’acheteur doit pouvoir à ce stade, corriger ses éventuelles erreurs figurant sur la commande ou revenir en arrière (par exemple : possibilité de modifier son adresse ou supprimer un article).

Il faut également qu’il ou elle puisse voir les moyens de paiement qui sont acceptés.

L’acheteur doit pouvoir consulter vos conditions générales de vente, et les accepter expressément. Ainsi, vous pouvez intégrer une ligne : « je déclare avoir pris connaissance des conditions générales de vente consultables en cliquant ici et les accepter ».

Si la case prévue à cet effet n’est pas cochée, la commande ne doit pas pouvoir être validée.

Une fois ces informations vérifiées, l’acheteuse ou l’acheteur doit pouvoir cliquer sur (par exemple) : « Valider ma commande ».

  1. Page de renseignement

L’acheteuse ou l’acheteur peut ici rentrer ses informations ou s’identifier (nom, prénom, adresse de livraison, etc.). Il peut ensuite cliquer sur « Continuer ».

  1. Page de paiement

L’acheteuse ou l’acheteur arrive sur une page sur laquelle figure la possibilité de confirmer sa commande.

Il ou elle doit reconnaitre explicitement son obligation de paiement. Pour cela, le bouton utilisé par la consommatrice ou le consommateur pour valider sa commande doit comporter, à peine de nullité de la vente, la mention claire et lisible : « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement, par exemple « payer ma commande ».

  1. Page de confirmation de prise en charge de la commande

Une fois que l’acheteuse ou l’acheteur a validé définitivement sa commande, il arrive généralement sur une page de confirmation de commande.

Attention : vous devez communiquer vos conditions générales de vente sur support durable – par exemple en PDF – à votre acheteur. Elles peuvent donc figurer en pièce-jointe du mail de confirmation de commande. Le fait de laisser les CGV en simple consultation sans téléchargement, sur votre site n’est pas considéré comme conforme car vous pouvez en modifier à tout moment le contenu.

Les Conditions Générales de vente

Les conditions générales de vente posent le cadre juridique des relations avec vos clients. Elles doivent contenir différentes mentions obligatoires, et il est très préférable de se faire accompagner par un avocat pour les rédiger.

Ci-dessous, et sans que cela soit exhaustif, vous trouverez plusieurs points qui doivent figurer dans vos CGV.

  1. Droit de rétractation

L’acheteuse ou l’acheteur a un droit de rétractation de 14 jours. Ces 14 jours se décomptent soit à partir du lendemain où il ou elle entre en possession du bien, soit lorsqu’il ou elle accepte l’offre pour une prestation de service.

Ce droit de rétractation peut s’exercer sans motifs et sans paiement de pénalités. La seule chose que peut devoir payer l’acheteuse ou l’acheteur en cas de retour, ce sont les frais de retour. Attention, si vos conditions générales de vente ne prévoient pas que les frais de retour sont à la charge de l’acheteur, c’est au vendeur de les payer.

Les conditions du droit de rétractation (notamment le délai, le point de départ des 14 jours, le remboursement du produit), doivent être précisées dans vos conditions générales de vente, consultables avant l’achat.

Vous devez également mettre à la disposition de l’acheteuse ou l’acheteur un formulaire de rétractation. Cela signifie que vous devez fournir un document pré-rempli permettant de se rétracter de son achat, sur votre site internet.

Si l’acheteur se rétracte, vous avez 14 jours pour le rembourser intégralement.

Il existe des cas particuliers. Ainsi, certains produits ou prestations de services ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent pas être remboursés. Ce sont les suivants :

  • Bien confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple)
  • Produit ne pouvant être par nature réexpédié
  • Produit périssable (alimentaire par exemple)
  • Cassettes vidéo, CD, DVD s’ils ont été ouverts par le consommateur
  • Presse
  • Prestations de services d’hébergement, transport, restauration ou loisirs.

Autre cas particulier : si vous vendez une prestation de service qui s’exécute avant la fin du délai de rétractation de 14 jours. Dans ce cas, vous devez obtenir l’accord du consommateur, sur support durable (que vous conserverez), de réaliser la prestation avant la fin du délai de rétractation. Si la consommatrice ou le consommateur se rétracte finalement, il devra payé uniquement le montant du service fourni jusqu’à la communication de sa décision de se rétracter.

  1. La protection des données personnelles

Un site de vente en ligne qui collecte des informations nominatives de façon régulière (par exemple : nom, courriel) doit constituer des registres de traitements des données, respectant les obligations en matière de protection des données personnelles. Un article traitera bientôt de ce sujet plus en détails.

Dans vos conditions générales de vente, vous devez faire figurer l’identité du responsable du ou des fichiers, le but du traitement des données, le caractère obligatoire ou facultatif des réponses, les droits d’accès, de rectification, d’interrogation et d’opposition, les éventuelles transmissions des données à des tiers (onéreuses ou gratuites), la durée de conservation des données.

Sachez que, même lorsque vous collectez de façon occasionnelle des données, si elles ont un caractère sensible ou si elles sont susceptibles de comporter un risque pour les droits et libertés des personnes, alors vous devez tenir un registre de l’ensemble des traitements.

  1. Les mentions obligatoires plus classiques

Naturellement, vos conditions générales de vente doivent contenir :

  • votre identification avec vos mentions légales
  • les modalités de commande en ligne (description du processus)
  • les modalités de livraison
  • les modalités de paiement
  • la possibilité de saisir un médiateur en cas de confit, et les modalités de saisine

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